潍坊市第三殡仪馆始终秉持公益惠民服务理念，狠抓“公益化、便民化、亲情化、规范化、信息化”服务，积极推动殡仪服务再上新台阶。

　　突出殡葬公益化，实现基本殡葬服务全履盖

　　一是扎实落实好殡葬惠民政策。按照政府制定的7项基本服务免除项目，面向全市常住人口实行基本殡葬服务项目由政府买单。自2013年潍坊市在全省率先施行基本殡葬服务项目免费以来，市第三殡仪馆累计减免4184万余元，惠及服务对象4.9万人次。

　　二是主动承接基本殡葬惠民政策。引导群众移风易俗办丧事，对符合政策条件的实行精准核对核查，确保在政策范围内实现全覆盖。认真执行殡仪馆免费提供200元以内骨灰盒和骨灰免费寄存一年2项政策，为落实基本殡葬服务提供政策保障。

　　三是落实困难群众社会福利政策。建立特殊困难群众救助政策和保障工作机制，2017年，基本殡葬服务免费对象由潍坊市户籍人口扩大到潍坊市常住人口，减免金额由每具1110元提高到每具1210元，殡仪馆承担费用由160元提高到260元。对因病、因灾、交通事故等重大意外死亡人员，在遗体接运、遗体存放等方面适当减免，自施行惠民政策以来共为群众减免费用约200万元。

　　突出服务便民化，推动移风易俗文明礼葬

　　一是发挥在推动移风易俗中的职能作用。立足殡仪馆工作职能，完善内部服务机制，将移风易俗与深化殡葬改革有机融合，倡导群众到殡仪馆举行告别仪式和悼念活动，由殡仪馆提供丧事活动场所。按照既尊重当地习俗保留历史文化，又倡导文明节俭传承厚养礼葬的要求，在殡仪馆专门设置了家庭式告别悼念场所，为群众提供文明、节俭、时尚的集中告别服务，使群众的治丧时间由原来的3-5天缩短为1-2天，殡葬费用由过去的5千元以上下降到1千元左右。

　　二是发挥在精神文明建设中的导向作用。持续开展“倡导移风易俗，深化殡葬改革”系列文明实践活动，组织志愿者走村入户，发放宣传册，解答政策内容，引导群众消除顾虑、转变观念。在馆内设置移风易俗、殡葬改革宣传版面及设施，常态化利用横幅和LED电子屏宣传移风易俗、殡葬改革及基本殡葬惠民政策，并印制包含基本殡葬惠民政策内容的便民服务袋，每年为治丧群众发放7000余份，促进群众丧事简办、文明治丧，减轻群众治丧负担，助推乡村文明。

　　三是发挥在移风易俗中的平台作用。按照潍坊市委办公室、潍坊市政府办公室印发的《关于进一步深化移风易俗推动绿色殡葬建设的实施意见》要求，在认真落实基本殡葬政策基础上，积极搭建为民服务平台，创造条件为群众提供殡葬服务，取消医院太平间，设立一站式殡仪服务站，建立医院、殡仪馆联动服务机制。在城区与殡仪馆周边地区设立服务网点，探索签约殡葬委托服务，通过“殡葬服务+互联网”建设应用，搭建起24小时全天候服务平台，实现了“群众一个电话，其它事我们来办”。

　　突出服务亲情化，打造殡葬暖心服务品牌

　　一是完善馆内软硬件设施。以“让两个世界的人都满意”作为服务追求，积极升级馆内软硬件设施。在业务区免费为治丧群众提供两处休息室，并安装了空调、饮水机等设备；在服务大厅安装免费WIFI、便民雨伞、消毒液等便民设施以及用品，供群众免费使用；成立社工服务小组，开设心理舒缓室，及时做好治丧群众的心理疏导和安抚工作，缓解群众的悲伤情绪；开通三个洽谈窗口，分流业务办理，减少群众等待时间，提高办事效率，优化群众治丧环境。

　　二是建立“亲情服务队”。充分发挥党员先锋模范作用，在业务区设立“党员先锋岗”，从党员中发掘出有热情、有威望、热心群众工作的骨干力量，发挥服务引领作用，向群众宣讲惠民政策，为群众提供帮助；成立由5人组成礼仪服务队，为服务对象提供“个性化、亲情化、标准化”的告别服务，满足群众个性化治丧需求；实行“一对一”全程陪同服务，严格执行首问负责、首办负责等服务制度，做好引导和协助服务，帮助群众排忧解难。

　　三是落实电话回访工作。服务完成一周内以电话回访方式进行测评，回访内容包括服务过程情况、所接触的工作人员服务情况、是否了解基本殡葬惠民政策、总体评价及对我们的意见建议等。5月1日到7月31日，共拨打回访电话1821个，满意率达到100%。回访制度的执行，强化了服务人员的责任心和主动服务意识，为后续改进服务提供了有价值的参考，提升了单位的综合服务水平。

　　突出管理规范化，激发内生活力和发展动力

　　一是实行大部制改革提高管理效能。重新整合部门职能，打破部门之间的壁垒，将原来的六个科室重组为三个部室，实行大部室改革，加强接运、引导、洽谈、业务办理等服务的衔接配合，缩短业务办理步骤与时间，不断增强部门粘性，提升业务办理效率。

　　二是进行内部竞争上岗实现优化组合。秉承公平、公正、公开、择优原则，全员起立，先轮岗、混岗，进行业务竞赛学习，后采取人员、岗位双向选择的方式，进行重新竞争上岗，优化组合。经过三个月的内部岗位轮换，70%的职工进行了内部轮岗，得到了多岗位锻炼，推选出了6名中层业务骨干，95%的职工经过竞争上岗走上新的工作岗位。基本实现职工一专多能，人岗匹配，进一步激发了内部活力和职工干事创业激情。

　　三是完善规章制度强化内部管控。按照省民政厅印发的殡仪馆服务工作规范，根据单位实际情况科学修订完善单位规章制度。为保证各项规章制度有效落实，建立健全内部管理机制，成立了绩效考核、采购保障、评估验收、殡葬用品购置、安全生产五个专职小组，在党支部的统一领导下分工负责抓好职责任务，实现单位内部权责有效监督与相互制约，运作环节公开透明。

　　突出殡葬信息化，提升殡葬管理服务水平

　　一是推进“殡葬服务+互联网”，实现手续办理信息化。依托山东省殡葬管理系统，投资90万元建设殡仪业务及风险管控平台系统，采用高效现代信息化技术与管理方式，将服务对象及承办人详细信息以扫描身份证的方式录入系统，生成二维码，将以往手工操作的业务内容，以数字信息的方式存储起来，移动终端设备综合了录音、录像、拍照、扫描等功能，极大提高逝者信息的准确性，实现服务信息全程可视可控。

　　二是依托信息化管理平台，提高现代化管理水平。殡仪业务及风险管控平台系统通过信息采集终端的处理，让业务办理更加准确顺畅，极大提高了各项业务工作效率和服务对象信息的纵向横向传输效率，能高速精确地把所需数据分类汇总出统计表、月报表、年报表等，为部门间信息共享、智慧大数据平台提供了数据支撑。

　　三是应用信息化管理手段，保障殡葬服务阳光下运行。以加强信息化建设为突破口，建立全方位监督机制，将单位服务承诺、服务项目、收费标准网上公开与现场公示紧密结合，并在潍坊市政府信息公开专栏、市民政局门户网站上长期公示，接受群众和社会各界的监督。进一步优化服务流程，完善重点工作环节，认真普及基本殡葬惠民政策，将新优化的服务流程、群众办事须知、所需证明材料、业务咨询电话等进行公示告知。开通0536-6736177监督服务电话，进一步强化社会监督和群众监督。